Sekaisin palvelumuotoilusta?

Kirjoittaja: Eliisa Sarkkinen | 10.5.2019 13:03

 

Lue lisää

Aiheet: asiakaskokemus, palvelumuotoilu

Heureka - digitaalisen palvelun käytettävyys?

Kirjoittaja: Riitta Yli-Tainio | 5.12.2018 14:18

Minulla on allerginen koira, minkä johdosta olen erään eläinlääkäripalveluja tuottavan yrityksen vakituinen asiakas. Lemmikinomistajana minulle on ensiarvoisen tärkeää eläinystävän erinomainen hoito ja toisinaan myös nopea hoitoon pääsy. Näistä muodostuu asiakastyytyväisyyteni ydin, vaikka muutamalla muullakin asialla kuten palvelun hinnalla ja asiakaspalvelulla on merkitystä.

Hoitoon on päästy nopeasti ja hoidon laatu on ollut hyvää - mutta asiakastyytyväisyyttäni voisi vieläkin parantaa. Hinta voisi olla kukkarolle sopivampi, vaikka maksanhan minä hyvästä palvelusta, enkä hinnoittelusta ajatellut kirjoittaa. Sen sijaan kirjoitan ajanvarauksesta. Ajanvarauksen helppous takaisi nykyistä paremman asiakaskokemuksen, erityisesti kun olen tahtomattani aktiivinen, useampia lääkärikäyntejä varannut, erikoislääkärin asiakas. Ja tämä on kohdallani tässä asiakassuhteessa se kivi kengässä. Kyseisellä yrityksellä on nettisivut, mikä on hyvä asia mobiilisti asioivan asiakkaan näkökulmasta. Erityisen merkitykselliseksi digiajanvaraus nousee, kun tutkin yrityksen nettisivulla listattuja puhelinpalvelun hintoja - puhelinasiointi on ei-niin-yllättäen tolkuttoman kallista. Miksi sitten turhaudun tehdessäni ajanvarausta netissä?

 

mobiilisovellus avuksi 

Tyytyväisyyteni nettiajanvaraukseen ei ole kovin korkealla, koska joudun joka kerta aloittamaan varauksen alusta: toimipiste - sopiva sairaus tai vaiva - vapaat ajat - eläinlääkärit. Turhauttavaa, kun haluaisin ensisijaisesti asioida samoilla lääkäreillä, jos aika löytyisi parin päivän aikaviiveellä. Lähestyn ajanvarausta lääkärikohtaisesti, nopeammin ja tehokkaammin. Onnekseni kehitystyötä on tehty, ja löysin mobiilisovelluksen, jossa on asiointiani helpottavia elementtejä. Valitettavasti kyseisessä sovelluksessa ei ole listaa ”suosikkilääkäreistä”, joiden luona olemme esimerkiksi viime vuoden aikana käyneet. GDPR:n hengessä antaisin luvan tallentaa relevantit tiedot itsestäni, jos kyseinen palvelu olisi mahdollista saada.

Digitaalisen palvelun tarjoajan olisi suotavaa arvioida asiakastyytyväisyyttä, ja aloittaa voi vaikkapa arvioimalla itse palvelunsa toimivuutta ja käytettävyyttä. Käytettävyyden arvioinnin tavoitteena on asiakaskokemuksen parantaminen, ja arviointimenetelmiä on valittavana runsaasti. Itsearviointi on kustannustehokas tapa tehdä digitaalisen palvelun estimointia. Parasta lopputuotteen
käytettävyyden kannalta on tietysti tuotekehitysvaiheessa kuunnella erityisesti asiakasta ja loppukäyttäjää. Asiakaslähtöinen tuotekehitys varmistaa asiakkaan tyytyväisyyden ja käyttövaiheessa asiakasuskollisuuden. Vastaavasti käytön joustamattomuus voi pahimmillaan saada asiakkaan turhautumaan ja siirtymään toisen palvelutarjoajan asiakkaaksi.

Haaga-Heliassa on mietitty paljon digitaalisen käyttöympäristön käyttäjänäkökulmaa ja sen testaamista. Tutustu tarjoamaamme Digitaaliset palvelut työvälineenä -koulutukseen ja lataa opas, joka johdattaa sinut digitaalisen palvelun arvioimiseen.

Tilaa opas Digitaaliset palvelut ja niiden arviointi

 

Lue lisää

Aiheet: asiakaskokemus, digitalisaatio, käytettävyys, digitaalinen palvelu

Tiedätkö tunteen?

Kirjoittaja: Minna Saukkonen | 29.11.2018 10:02

Mitähän ne asiakkaat tästä tykkää? Paljonko on peukkuja ja kuinka moni tämän on nähnyt? Aah… niin kiva tietää. Liiketoiminnan kannalta myös suositeltavaa. Jos on elämä tunnepeliä niin sitä on myös business tätä nykyä.

Lue lisää

Aiheet: myynti, asiakaskokemus, verkkopalvelu, saleslab

Missä tilassa sinä haluat oppia?

Kirjoittaja: Juha Marjakangas | 16.10.2018 10:35

 

Lue lisää

Aiheet: asiakaskokemus, oppiminen, Oppimisympäristö, Tilavuokraus

Tukeeko verkkopalvelusi asiakkaan ostopolkua?

Kirjoittaja: Ari Alamäki ja Johanna Vuori | 13.9.2018 14:02

Asiakastyytyväisyyden mittaamista kritisoidaan tutkimuskirjallisuudessa liian rajoittuneesta asiakaskokemuksen näkökulmasta. Toki asiakastyytyväisyyttä tulee mitata, mutta riittääkö, että tavoitteena on kasvattaa verkossa tehtävää myyntiä? 

Lue lisää

Aiheet: myynti, asiakaskokemus, verkkopalvelu