Tiedätkö tunteen?

Kirjoittaja: Minna Saukkonen | 29.11.2018 10:02

Mitähän ne asiakkaat tästä tykkää? Paljonko on peukkuja ja kuinka moni tämän on nähnyt? Aah… niin kiva tietää. Liiketoiminnan kannalta myös suositeltavaa. Jos on elämä tunnepeliä niin sitä on myös business tätä nykyä.

Vuosikymmeniä on jo puhuttu tunteista, miten luodaan tunnesiteitä yrityksen ja asiakkaan välillä. Nyt fokus keskustelussa on yhä enemmän tunteiden merkityksestä asiakaskohtaamisissa. Tunteisiin vetoaminen on koettu haasteeksi ja samoin niiden mittaaminen. Sitä se on yhä edelleen vaikka työkaluja asiaan on olemassa. Meillä Haaga-Heliassa on erityisesti panostettu tähän asiaan uusien oppimisympäristöjen muodossa.

saleslab-ecomlab

Muutama ajatus vielä tunteista ennen kuin avaan salaisuuden verhoa uusista oppimisympäristöistä. Jokainen meistä tuntee jotakin yritystä tai ylipäätään brändejä kohtaan. Tunteet vaihtelevat laidasta laitaan. Positiivinen tunneside on tietysti tavoitteena. Kyllä tässä vuosien mittaan on usein tullut mieleen, että onko tämä tavoite unohtunut? Kokemukset eivät aina ole olleet niin mieltä ylentäviä eli arvoa tuottavia ja ilahduttavia. Asiaa on tutkittu vimmatusti. Jos 80-luvulla ruotsalainen tutkija Evert Gummesson lanseerasi käsitteen ”totuuden hetki”. Hänen ajatuksensa siitä, että asiakkaan kohtaaminen ratkaisee sen, miten asiakas kokee saamansa palvelun, on edelleen voimissaan. Nyt nämä kohtaamiset vain tapahtuvat niin monissa kanavissa, että tämä on haaste, toisaalta taas mahdollisuus.

SalesLab ja eComLab

Nyt päästään asian ytimeen. Kuinka kohdata asiakas arvoa tuottavasti eri kanavissa? Meillä on Pasilan kampuksella kaksi uuttaa oppimisympäristöä, jossa näitä asioita voidaan opettaa ja myös tutkia. SalesLab ja eComLab. Nimet viittaavat vahvasti myynnillisiin tavoitteisiin, mutta tämä on vain asiakkaan pitkän saattohoidon lopputulema. Matkalla voidaan havainnoida asiakkaan seikkailuja yrityksen sivuilla tai mitata tunnereaktioita eri näkymiin digitaalisen median kanavissa. Samoin asiakaspalvelutilanteiden esim. chatin käyttöä voidaan harjoitella tai myyntitilanteita nauhoittaa ja analysoida. Ilmeet ja tunnereaktiot ja niiden voimakkuus tallentuvat myös ja näitäkin voidaan analysoida. Nämä tilat tarjoavat erinomaisen ja motivoivan oppimisympäristön opiskelijoille, mutta myös meidän yrityskumppaneille. Nämä oppimisympäristöt ovat ainutlaatuisia meidän markkinoilla. Tässä on siis aivan ylivertainen mahdollisuus meille liiketalouden kouluttajana ja yrityksille busineksessä toimijana, yhdistää oppiminen ja tutkiminen erilaisista asiakaskohtaamisissa. Kaupan päälle vielä opiskelijoiden nuoruuden into ja näkemys digitaalisten kanavien käytöstä ja mahdollisuuksista.

Siis tiedätkö tunteen? Sen ymmärtäminen vaatii myös motivaatiota. Motivaationa liiketoiminnan tulosten paraneminen, joka on seurausta tarkemmasta tarpeiden ymmärryksestä ja niihin vastaamisesta. Tunneteknologia on tässä avuksi, mutta se ei yksin tee yhdestäkään meistä empaattista. Tarvitaan myös sitä kokemusta ja tarkkaavaisuutta, halua ymmärtää ja asiakkaan asemaan asettumista. Vaihdetaan siis välillä tiskin toiselle puolelle.

Tutustu SalesLabiin ja eComLabiin ja opi lisää tunteista.

LUE BLOGI

Aiheet: myynti, asiakaskokemus, verkkopalvelu, saleslab